Uma empresa de tecnologia é contratada para prestar suporte remoto a dez usuários e manter os sistemas existentes de um cliente. Durante a execução, recebe pedidos de novos relatórios, integração com outra plataforma e treinamento de uma equipe que não estava prevista, e atende às demandas para preservar a relação; ao fim de alguns meses, as horas dedicadas quase dobraram, a margem diminuiu e ninguém registrou em que momento o serviço mudou.
Para organizar serviços adicionais, o contrato precisa definir o escopo original e um procedimento para aprovar mudanças de preço e prazo antes da execução. A descrição dos entregáveis, das exclusões e dos limites de revisão permite separar correções devidas pelo prestador de novas solicitações do cliente, evitando que a relação se expanda sem uma decisão correspondente sobre a remuneração.
Como reconhecer um escopo indefinido
O escopo indefinido costuma se revelar em expressões como "suporte completo", "atendimento sempre que necessário" ou "demais serviços correlatos", em entregas sem quantidade ou critério de conclusão e na ausência de limites para revisões. O artigo 601 do Código Civil prevê uma obrigação mais aberta quando não há contratação para trabalho certo e determinado, mas sua aplicação exige considerar o objeto, as condições do prestador e a interpretação do negócio, inclusive a boa-fé e a conduta das partes, sem autorizar que qualquer demanda seja incluída no preço.
O que precisa ser descrito na contratação
Um escopo funcional descreve os entregáveis com quantidade, formato e periodicidade; as exclusões, isto é, o que não está incluído e será orçado à parte; o número de rodadas de revisão incluídas em cada entrega; os prazos de execução e de resposta; e as dependências do cliente, como o envio de informações, aprovações e materiais, sem as quais o prestador não consegue cumprir o cronograma. No exemplo da empresa de tecnologia, o contrato poderia delimitar os usuários e sistemas atendidos, a janela de suporte, os níveis de serviço e o tratamento de incidentes, excluindo desenvolvimento de novas funcionalidades, integrações e treinamentos adicionais, que dependeriam de proposta específica. Esse detalhamento pode começar na própria proposta comercial, que, quando aceita, já pode vincular as partes.
Essa descrição protege as duas partes, já que o prestador sabe o que está precificado e o cliente sabe o que pode exigir sem custo adicional, o que reduz o espaço para discussões baseadas apenas na expectativa de cada um. É o mesmo cuidado que torna úteis as cláusulas que separam um contrato que protege de outro que apenas existe.
Como distinguir correção, revisão e serviço novo
Nem toda solicitação adicional autoriza cobrança. A correção é o ajuste de algo entregue em desacordo com o que foi combinado, como um relatório implementado com campos diferentes dos aprovados, e integra a obrigação original do prestador; a revisão é a alteração de algo entregue corretamente, a pedido do cliente, e costuma estar incluída até o limite de rodadas previsto; o serviço novo é a entrega que não constava do escopo, como uma integração não prevista no contrato de suporte, e só passa a ser devido nas condições que as partes ajustarem.
Quando o contrato não traça essas fronteiras, a classificação de cada pedido passa a depender de interpretação, e o histórico da relação e as expectativas legitimamente criadas podem influenciar o alcance da obrigação do prestador.
Quem pode autorizar o adicional
O procedimento só funciona se estiver claro quem pode aprovar. O contrato deve indicar, de cada lado, os interlocutores com poderes para solicitar e aprovar serviços adicionais e os canais aceitos para isso, uma vez que um pedido feito por um analista em um grupo de mensagens pode gerar discussão sobre a autorização para assumir o custo, levando-se em conta também a representação aparente e a prática adotada pelas partes, e a discussão sobre os poderes daquela pessoa costuma surgir justamente quando chega a cobrança. Também convém prever como se comunica a troca de interlocutor, situação comum em contratos de longa duração.
O que fazer nos contratos que já estão em andamento
Nos contratos em execução, o histórico de pedidos atendidos sem cobrança pesa na interpretação, vez que o Código Civil admite que o sentido do negócio seja confirmado pelo comportamento das partes posterior à sua celebração (artigo 113, § 1º, I, CC), e a remuneração de serviços prestados sem preço ajustado, na falta de acordo, é fixada por arbitramento, segundo o costume do lugar, o tempo de serviço e sua qualidade (artigo 596, CC). Cobrar retroativamente o que foi entregue sem ressalva costuma ser difícil e desgastante para a relação.
O caminho mais seguro é organizar o histórico, com a relação dos pedidos atendidos fora do escopo e as horas dedicadas a eles, e apresentar ao cliente uma proposta de ajuste para o futuro, seja pela revisão do escopo e do preço, seja pela adoção do procedimento de aprovação para os próximos pedidos, formalizada em aditivo. Se o ajuste não for aceito, será necessário avaliar a continuidade dentro das obrigações já assumidas ou o encerramento do contrato nas condições nele previstas, com a transição organizada. Se, além dos pedidos fora do escopo, houver um cliente em atraso que continua pedindo atendimento, a suspensão do serviço segue requisitos próprios, examinados em artigo específico.
Como revisar o escopo dos contratos em vigor
O contrato precisa permitir que o relacionamento evolua sem tornar indefinidos o trabalho e a remuneração. Para quem presta serviços, o próximo passo é reler os contratos em vigor à procura de expressões abertas, entregas sem quantidade e ausência de exclusões, e preparar, para as próximas contratações e renovações, um escopo com entregáveis, limites de revisão, exclusões, interlocutores autorizados e procedimento de aprovação de adicionais.
Se a sua empresa precisa dessa revisão, a elaboração e revisão de contratos empresariais é uma das frentes de atuação do escritório.
Perguntas frequentes
O cliente pode exigir serviços que não estão expressamente descritos? A resposta depende da interpretação do objeto, das condições contratadas e da conduta das partes. A falta de detalhamento pode ampliar a controvérsia sobre o que foi incluído, mas não autoriza exigir qualquer serviço pelo mesmo preço; por isso, entregáveis e exclusões devem ser claros.
Qual a diferença entre correção, revisão e serviço novo? A correção ajusta algo entregue em desacordo com o combinado e integra a obrigação original; a revisão altera algo entregue corretamente e costuma estar incluída até o limite de rodadas; o serviço novo é a entrega fora do escopo, devida nas condições ajustadas.
Como formalizar um serviço adicional? Com proposta escrita de preço e prazo aceita pelo interlocutor autorizado, pelo canal previsto; quando a mudança é permanente, com aditivo que altere escopo e preço.
Posso cobrar retroativamente pedidos extras já atendidos? Costuma ser difícil, porque o comportamento das partes pode confirmar o sentido do contrato (artigo 113, § 1º, I, do Código Civil); o caminho mais seguro é organizar o histórico e negociar o ajuste para o futuro.
Quem pode aprovar um serviço adicional? Quem o contrato indicar, de cada lado, como interlocutor com poderes para solicitar e aprovar adicionais, pelos canais nele previstos.